종업원 관리 하는 방법

대부분의 장사 초보자들은 종업원 관리 때문에 고심하는 경우가 많습니다.종업원들과 갈등이 심각한 경우도 많으며,통솔이 안 돼 고민하는 경우가 허다합니다.심지어 장사가 처음인 업주의 종업원이 그 계통에 경력이 많으면 업주는 종업원에게 끌려 다니게 되고 다른 종업원들도 업주의 명령보다는 경력자의 명령에 더 잘 따르는 현상이 벌어지기도 합니다.이런 업소들은 대부분 개업 준비에 서두르다가 종업원의 근무태도와 서비스 교육에는 등한시한 경우입니다.

가정주부인 A씨는 남편이 작년 봄 명예퇴직을 한 후 레스토랑을 경영해 본 경험을 되살려 프랜차이즈 가게를 오픈했습니다.현재까지는 2억 원을 은행에 넣어 두는 것보다 수익이 괜찮습니다.

"프랜차이즈 가게 주인은 신경 쓸 일이 별로 없다는 말은 절대로 사실이 아닙니다.가게를 열고 몇 달간은 가게에서 살다시피 해야 합니다.종업원들이 대부분 아르바이트 학생들이기 때문에 인력 관리가 쉽지 않은 것도 중요한 이유죠"

그녀는 인력 관리의 중요성을 거듭 강조했습니다.아르바이트 학생들은 보통 하루 3교대(오전7시~오후11시)로 6명이 일하는데,이들은 3,4개월이면 자리를 옮기기 때문에 업무의 연속성이 떨어집니다.그래서 믿을 수 있는 사람을 뽑는 것도 중요하지만 새로 뽑은 종업원을 교육하는 데 가게 주인이 노력을 많이 해야 한다는 말입니다.

프랜차이즈 가게를 여는 경우에도 역시 주인이 신경을 쓰지 않으면 장사가 엉터리가 됩니다.특히 종업원 관리는 주인이 책임을 져야 한다는 점을 잊어서는 안됩니다.

소자본 창업의 업태는 대부분 서비스업 입니다.서비스업의 목표는 고객 만족입니다.그렇다면 고객 만족을 구체적으로 이끌어 내는 사람은 누구일까요?바로 종업원이라는 '내부고객' 입니다.또 이 내부고객을 만족시키는 사람은 누구일까요? 바로 주인입니다.

아직도 많은 사람들이 이 평범한 이치를 외면하고 있습니다.내부고객도 고객이라는 말에는 고개를 끄덕이면서도 외부고객에 대한 서비스에만 신경 쓰는 모순을 범하고 있습니다.내부고객은 고객으로 취급하지 않으면서 그들을 외부고객 만족의 현장으로 내몰고 있는 것이 현실입니다.주인으로부터 아무런 서비스도 받지 못하고 만족감을 느끼지 못한 채 떠밀려 나온 내부고객은 외부고객에게 감동은 커녕 기본적인 서비스를 제공할 의욕조차 없이 그저 지루한 하루의 일상이 끝나기만을 기다리게 됩니다.종업원은 주인에게 고객으로 대접받고 서비스를 받을 때 만족을 느끼며,그 만족을 토대로 외부고객에게 만족과 감동을 주는 서비스를 제공합니다.

서비스에 불만을 느낀 고객 한 명이 보통 열 명 정도의 다른 사람에게 그 불만을 전한다고 합니다.그렇다면 한 명의 종업원이 장사에 미치는 영향은 어느 정도일까요?

첫째,회사에 불만을 느낀 종업원은 자신이 일하고 있는 가게에 대한 불만을 주위 사람에게 전파합니다.외부고객에게 이러한 불만은 훨씬 설득력 있게 전달됩니다.

둘째,최선을 다해 업무를 수행하지 않습니다.창의성과 자율이 보다 요구되는 업무라면 그 차이는 더욱 커질 것입니다.

셋째,조직 분위기가 망가집니다.장사 역시 다른 비지니스와 마찬가지로 구성원들의 협력과 조화를 통해 이루어집니다.그런데 불만을 느낀 종업원이 한 명이라도 있다면 정상적인 다른 종업원에게까지 그것을 전염시킵니다.

넷째,불만 고객이 양산됩니다.회사에 불만을 느끼는 종업원은 자신의 불만을 고객에게 전가시키는 경향이 있습니다.

다섯째,많은 비용이 발생합니다.불만을 가진 종업원은 아직률이 높습니다.이직으로 인한 업무 공백으로 발생하는 비용,그리고 채용한 신규 종업원의 업무가 숙달될 때까지 발생하는 교육비용 등 추가비용이 발생합니다.

이처럼 불만을 지닌 내부고객,즉 종업원의 파괴력은 엄청납니다.따라서 주인은 내부고객인 종업원을 위해 서비스를 해야 합니다.다른 누구 아닌 주인이 바로 그 임무를 수행해야 합니다.비단 우리나라뿐만 아니라 세계 어느 곳에서도 내부고객을 만족시키지 않고 성공한 기업가,장사꾼은 찾아볼 수 없습니다.

종업원은 주인과 동격이라고 생각을 해야 하며,실제로 손님들 중에서는 종업원을 보고 오는 경우도 많습니다.

종업원이 데려오는 친구도 내 식구처럼 대해 주고 자기 집처럼 편하게 있다가 마음껏 먹고 갈 수 있도록 배려를 해 주면 친구들 앞에서 기를 살려 주니 고마움을 느끼고 종업원들은 더 열심히 일하고 가게 분위기는 더욱 생동감이 넘치게 될 것입니다.

종업원들이나 사원들과 공적인 이야기는 되도록 축소하고 사적인 이야기를 많이 나누도록 합니다.말로만 '가족'을 주장해서는 안 됩니다.그 첫걸음이 바로 사적인 대화입니다.그래서 공적인 대화와 사적인 대화의 비율이 거의 2:8이 되도록 신경을 씁니다.

장사 초보자들은 종종 종업원의 적당한 고용 시점을 궁금하게 생각합니다.보통 영업 개시 10일 전 정도에 종업원을 채용하여 교육을 시켜야 합니다.그리고 영업 개시일 1~2일 전부터 출근을 시켜 고용 계약서를 작성하고,분야별로 각자 해야 할 임무를 정확히 숙지시키고,사장의 운영방침을 사전에 알려 주어 서비스에 만전을 기해야 합니다.

종업원이 경력이 있으면 알아서 잘할 것으로 기대하는 습관이 있습니다.그러나 주방장 등의 전문직을 제외하고는 주방 보조나 홀 서비,웨이터 등은 가급적 초보자를 고용하는 것이 오히려 바람직합니다.경력자 중에는 잘못된 기존 근무방법을 고수하려 하기 때문에 시정을 하는 데 초보자보다도 더 많은 시간이 소요되기도 하기 때문입니다.

내부고객인 종업원을 대우하는 것은 장사 성공의 필수 원칙임을 잊지 말아야 합니다.