단골고객 만들기

단골고객을 만들고 확보하기 위한 방법에는 어떤 것들이 있을까요?

고객만족이란 고객의 욕구에 대해 상품과 서비스 질을 혁신하여 내부와 외부고객,협력고객을 만족 내지 감동시키는 것을 뜻합니다.흔히 고객과 만나는 순간순간을 고객 접점의 순간 또는 진실의 순간이라고 부릅니다.원래는 투우사가 투우의 심장에 마지막 창을 꽂아 쓰러뜨리는 결정적인 순간의 환히를 말하지만 고객만족 경영에서는 고객이 진정으로 원하는 것을 파악하여 고객에게 최대의 만족을 주는 기쁨의 순간을 나타내는 말로 사용되고 있습니다.

아무리 작은 사업을 하더라도 사업의 중심은 반드시 고객이어야 합니다.고객의 일반적 심리와 응대서비스와 관련시켜 몇 가지 고객관리요령을 말씀드리겠습니다.

1.고객은 왕이다 라는 말을 새삼스럽게 거론할 필요도 없이 경영활동에서 고객이 차지하는 비중은 대단히 높습니다.최근 산업계에 확산되고 있는 고객관계관리(CRM) 개념도 새로운 신규고객을 유치하기보다는 기존고객을 유지하여 단골고객으로 계속 관리함으로써 매출액과 수익을 극대화한다는 데 기본적인 취지가 있다고 할 수 있습니다.

2.차별화된 서비스,준비된 서비스가 단골고객을 확보해줍니다.요즘은 고객만족의 시대를 넘어 고객감동의 시대라 합니다.가격만으로 경쟁하던 시대가 끝나고,이제는 각 매장마다 남다른 차별화된 서비스를 과감히 실행하지 않고서는 성공할 수 없는 시대인 것입니다.게다가 고객들의 요구수준도 이전과는 달리 다양화,잡화,고도화되고 있어 기존의 접객서비스로는 다른 점포와의 차별화를 기대할 수 없게 되었습니다.따라서 단순한 상품 판매보다는 고객의 다양한 심리를 파악하고 이를 위해 항상 준비해야 합니다.

3.경쾌하고 친절한 서비스 행동 또한 대단히 중요합니다.친절의 바탕은 우선 고객에 대한 관심과 존중에 있으며,고객에 대한 책임으로까지 이어져야 합니다.이는 점포 안에서 일어난 일에 대해서는 고객의 잘잘못을 가리기 전에 점포가 책임을 질 수 있어야 한다는 것입니다.

4.친절과 따뜻함은 인사성에서 우러나옵니다.첫 인사로 나오는 크고도 밝은 목소리,자연스럽게 나오는 이 한마디가 가장 중요한 것입니다.고객이 점포를 다시 찾지 않겠다는 이유 중 가장 으뜸은 종업원의 불친절입니다.특히 외식업 등 서비스업종의 경우 종업원의 친절 여부는 점포의 매출 등락에 가장 큰 영향을 미치므로,반드시 신경써야 할 부분입니다.

5.고객들은 어느 점포에서든지 자신의 집처럼 편안하게 서비스를 받고 싶어합니다.최고의 점포는 고객이 만족하고 감동을 느끼며 편안한 안정감을 느끼는 곳이라고 할 수 있는 만큼 점포에 대한 인식을 완전히 바꾸고 고객만족을 100% 달성한다는 목표를 가져야 합니다.

성공 점포로 도약하기 위해 고객의 심리를 보다 이해하고,고객만족과 감동을 위해 항상 준비하고 끊임없이 노력하는 자세가 무엇보다 요구되는 시대라는 것을 명심해야 합니다.

이상으로 위에 말씀드린 고객관리 요령은 어떻게 보면 누구나 다 알고 있는 사실이며 당연한 사실입니다.

그만큼 중요한 내용이고 지키고 실천하기가 가장 어렵고 힘든 것이 현실이지만 결코 가볍게 해선 안됩니다.